Améliorez l'Expérience Client pour fidéliser et satisfaire votre clientèle
Développer la performance d'une entreprise en faisant de la satisfaction client une priorité.
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Formation créée le 02/06/2023. Dernière mise à jour le 20/02/2024.
Version du programme : 4
Programme de la formation Version PDF
La satisfaction client va influer positivement ou négativement sur le taux de rétention, de fidélisation et de ré-achat de nos client(e)s. Elle impacte également le moral de nos salariés. Cette formation a été créée spécifiquement pour répondre à un besoin important et récurrent : Développer la performance de notre entreprise en faisant de la satisfaction client une priorité "naturelle" pour nos collaborateurs ! Je suis parti d'un constat : Nous pouvons être très bon dans notre métier de base mais nous négligeons souvent la partie commerciale et la relation client que nous maitrisons parfois moins bien ... Avec des conséquences sur le développement de notre activité qui peuvent être importantes. Nous vous proposons cette formation sur 15h réparties sur 3 mois en face à face en présentiel ou à distance. Et nous aurons le plaisir de vous accueillir dans un espace habilité à recevoir du public en situation d'handicap. Nos tarifs : Intra entreprise : 3 500,00€ NET (6 participants) Inter entreprise : 750,00 € NET / personne Indépendant : 500,00 € NET / personne Particulier : 500,00 € NET / personne Conditions de prises en charge : OPCO, Pole emploi,Personnel Pour plus de renseignements contactez-nous au 06.92.65.09.29 ou au 06.92.88.30.83 .
Objectifs de la formation
- Comprendre les enjeux et l'importance de la satisfaction des clients de son entreprise
- Identifier les besoins, attentes et craintes des clients
- Déterminer comment agir pour augmenter la satisfaction des clients
- Assimiler les comportements "gagnants"
- Echanger et développer leur capacité à faire face à des situations relationnelles difficiles
- Acquérir une véritable démarche et posture "qualité clients"
Profil des bénéficiaires
- Toute personne en relation ou pas avec des clients
- Aucun
Contenu de la formation
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Module 1 - Les enjeux d'une relation client de qualité
- Comprendre les enjeux d'une relations optimisée
- Mesurer l'intéret dune relation de confiance avec ses clients
- Apprendre a fidéliser le client
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Module 2 : Identifier les attentes de nos clients
- Identifier qui sont nos clients : typologie des clients
- Identifier quelles sont leurs attentes et leurs exigences
- Connaitre les ressorts de la satisfaction client
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Module 3 : Identifier les attitudes qui font la différence
- Oser!
- Développer son sens de l'ecoute et de l'empathie
- Savoir reformuler les attentes clients
- Savoir conclure de facon positive
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Module 4 : Faire face aux réclamations aux situations difficiles
- Comprendre les raisons de l'insatisfaction
- Rechercher des solutions satisfaisant de part et d'autre
- Désamorcer l'agressivité
- Savoir dire non tout en préservant la relation
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Module 5 : Appliquer la démarche qualité : clé de la satisfaction client
- Se fixer des objectifs pour chaque client
- Mettre en place une stratégie de la relation client
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Module 6 : Entretenir la relation client
- Developper la qualité de service pour développer une communauté de clients ambassadeurs
- Vehiculer une image positve de l'entreprise et du service client
Rémy Exelmans
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Ateliers
- Accompagnement d’un expert métier chaque semaine, votre mentor, sur une période de 3 ou 6 mois.
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
- Bonne humeur garantie
Qualité et satisfaction
Modalités de certification
- Délivrance d'une attestation