Relation Client 4.0 : Améliorez votre relation client à l'heure du digital
Connaître votre clientèle et son parcours d’achat
Formation créée le 13/06/2022. Dernière mise à jour le 20/02/2024.
Version du programme : 2
Programme de la formation Version PDF
Compétences visées à l'issue de la formation : - Compréhension des enjeux et importance de la satisfaction des clients de l'entreprise - Identification des besoins, attentes et craintes des clients - Comment agir pour augmenter la satisfaction des clients - Assimiler les comportements "gagnants" - Développer des capacités à faire face à des conflits ou à des situations relationnelles difficiles - Acquérir une véritable démarche "qualité clients" Nous vous proposons cette formation sur 15h réparties sur 3 mois en face à face en présentiel ou à distance. Et nous aurons le plaisir de vous accueillir dans un espace habilité à recevoir du public en situation d'handicap. Nos tarifs : Intra entreprise : NET Inter entreprise : NET / personne Indépendant : NET / personne Particulier : NET / personne Conditions de prises en charge : OPCO, Pole emploi,Personnel Pour plus de renseignements contactez-nous au 06.92.65.09.29 ou au 06.92.88.30.83
Objectifs de la formation
- Comprendre les enjeux et l'importance de la satisfaction des clients de son entreprise
- Identifier les besoins, attentes et craintes des clients
- Déterminer comment agir pour augmenter la satisfaction des clients
- Assimiler les comportements "gagnants"
- Echanger et développer leur capacité à faire face à des situations relationnelles difficiles
- Acquérir une véritable démarche et posture "qualité clients"
Profil des bénéficiaires
- Toute personne en relation ou pas avec des clients
- Formation qualifiante - pas de pré-requis scolaire
Contenu de la formation
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Module 1 - Les enjeux d'une relation client de qualité :
- Comprendre les enjeux d'une relations optimisée
- Mesurer l'intérêt dune relation de confiance avec ses clients
- Apprendre a fidéliser le client
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Module 2 : Identifier les attentes de nos clients :
- Identifier qui sont nos clients : typologie des clients
- Identifier quelles sont leurs attentes et leurs exigences
- Connaitre les ressorts de la satisfaction client.
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Module 3 : Identifier les attitudes qui font la différence
- Oser!
- Développer son sens de l'écoute et de l'empathie
- Savoir reformuler les attentes clients
- Savoir conclure de façon positive
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Module 4 : Faire face aux réclamations aux situations difficiles :
- Comprendre les raisons de l'insatisfaction
- Rechercher des solutions satisfaisant de part et d'autre
- Désamorcer l'agressivité
- Savoir dire non tout en préservant la relation
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Module 5 : Appliquer la démarche qualité :
- Clé de la satisfaction client : Se fixer des objectifs pour chaque client
- Mettre en place une stratégie de la relation client
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Module 6 : Entretenir la relation client :
- Developper la qualité de service pour développer une communauté de clients ambassadeurs ;
- Véhiculer une image positive de l'entreprise et du service client
Rémy Exelmans
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
- Bonne humeur garantie
Qualité et satisfaction
Modalités de certification
- Délivrance d'un certificat de réalisation de l’action de formation.